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数字化体验|客户说,我可能有点失望

2016年06月15日 星期三

桉术CRM:数字化客户体验却是是潮流,但赶潮流也得有方法,调查清楚再行动,可别吃力不讨好!

  尽管高管们对投资数字化客户体验抱有极大热情,但没有充分了解客户需求就头投身其中,不少高管恐怕要吃亏了。IBM调查表明,并非所有消费者都享受数字化体验,盲目投资不但会让抱有高期待值的高管失望,恐怕也会让客户失望。

  很多企业经营者自认为客户会喜欢数字化体验带来的流畅感、自助服务及更宽松的自主权,而消费者更关心的则是服务带来的结果是否方便、快捷、实惠。IBM这份研究调查了全球600多家企业,6000多位消费者,将企业和消费者对待数字化体验的态度进行比对。

  研究指出,企业对客户偏好的认知和客户实际便好存在差异,导致许多客户认为数字化体验不尽人意,比例甚至高达70%。IBM相关负责任表示,企业在设计数字化体验时,不能“一刀切”,要根据不同客户群的特点,采取不同策略,个性化体验,这样才能真正利用数字化技术提高客户体验质量,打造品牌。

  调查中,六成以上高管不认为客户年龄会对客户数字化体验产生影响。而消费者方面的数据显示,千禧一代、婴儿潮对待数字化体验的态度就很不一样,许多婴儿潮一代表示自己对企业的数字化服务有所了解,但丝毫不感兴趣,从未尝试,比例高达70%~80%。

  为了保证投在数字化客户体验的钱不浪费,IBM建议企业采取以下策略:

  • 解决客户实际需求,不要凭空想象。以数字化变革为契机,解决客户体验烦恼,完善服务——一切都要从客户的角度出发,让服务比以前更快、更便捷。

  • 分析客户动机、期望和烦恼。意识到年龄差距会影响客户体验很重要,同时企业还应深化对客户其他方面的了解,搜集多方面数据,利用CRM等工具构建客户资料,实现对客户的多维度分析。

  • 以实用、简单为数字化客户体验设计核心。客户参与互动有各自的偏好和习惯,企业应深入调查客户的期望,然后对客户的数字体验进行迭代测试,确保客户使用简单、便捷,满足客户的使用需求。

  • 针对自有客户群设计营销策略,满足特殊需求。启动数字化客户体验计划时,满足客户最主要的需求,例如节省时间、方便快捷等。细分客户群,对数字化体验不感兴趣的客户,可以进行额外沟通、展示或激励措施鼓励她们尝试。

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  • | IBM

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